W szybko rozwijającym się krajobrazie ubezpieczeń, przyjęcie sztucznej inteligencji gwałtownie wzrosło. Ostatnia analiza z Evident ujawnia 87% wzrost rok do roku w wdrożeniach AI w całym sektorze. Wśród wiodących ubezpieczycieli około 40% już doświadcza wymiernych popraw, głównie dzięki zwiększonej produktywności (77% zgłoszonych korzyści), obok pojawiających się wkładów przychodowych.
McKinsey podkreśla znaczny potencjał generatywnej AI, szacując, że mogłaby wytworzyć dodatkowe 50–70 miliardów dolarów wartości w branży. Wynika to z uproszczenia zadań wymagających dużej ilości dokumentów, takich jak zarządzanie polisami i rozwiązywanie roszczeń. Kluczowe obszary, które mogą zostać dotknięte, obejmują marketing, sprzedaż, wsparcie klienta i rozwój oprogramowania. Patrząc w przyszłość, systemy AI o charakterze agentowym wykazują obiecujące możliwości w zarządzaniu prostymi odnowieniami przy minimalnym nadzorze ludzkim.
Chociaż te postępy obiecują uproszczenie operacji, rodzą również pytania dotyczące zmian w zatrudnieniu, z pewnymi rutynowymi funkcjami, które mogą zostać zautomatyzowane.
Aviva, główny ubezpieczyciel z siedzibą w Wielkiej Brytanii, obsługujący ponad 25 milionów klientów w Wielkiej Brytanii, Irlandii i Kanadzie, znajduje się na czołowej pozycji w tym przemianie. Dyrektor generalna grupy Amanda Blanc podkreśla mocną pozycję firmy:
Kluczowe fundamenty obejmują ogromną skalę klientów, możliwości wdrożeniowe, solidne zasoby oraz ekskluzywny dostęp do własnych zbiorów danych klientów i roszczeń. Taka zdywersyfikowana struktura zapewnia odporność w obliczu zmian technologicznych.
Podróż AI Avivy wykracza daleko poza ostatnie trendy. Tradycyjne uczenie maszynowe napędzało wyceny dla prawie wszystkich detalicznych linii ubezpieczeniowych w Wielkiej Brytanii przez ponad dekadę. Firma opracowała i udoskonaliła ponad 150 modeli uczenia maszynowego do obsługi roszczeń, wykorzystując dane wewnętrzne.
Na tych fundamentach Aviva utrzymuje wewnętrzną platformę, która przyspiesza wdrażanie nowych aplikacji AI, przynosząc konkretne wyniki, takie jak:
Zmniejszenie czasu przeglądów w procesach oceny medycznej.
Skrócenie czasu zakończenia rozmów o 20% dla zespołów obsługi klienta w zarządzaniu majątkiem, z szerszym wdrożeniem w toku w zakresie ubezpieczeń, majątku i emerytur.
Wszyscy pracownicy mają dostęp do zasobów AI, chociaż Blanc zauważa, że organizacja nadal koncentruje się na przemyślanym skalowaniu wpływu, dążąc do ambitnych celów.
Aktualne priorytety koncentrują się na kompleksowych, end-to-end transformacjach w zakresie interakcji z klientami, kanałów dystrybucji, oceny ryzyka, zarządzania roszczeniami i funkcji administracyjnych. Te inicjatywy mają na celu zasadnicze przekształcenie operacji.
W przypadku ogólnych roszczeń ubezpieczeniowych w Wielkiej Brytanii, Aviva już osiągnęła prawie £100000000 w oszczędnościach dzięki bieżącym wysiłkom modernizacyjnym. Agentic AI ma dalsze obietnice. Firma planuje wprowadzić w tym roku wewnętrznie opracowanego, aktywowanego głosem agenta do obsługi roszczeń AI. System ten będzie zarządzał prostymi roszczeniami całkowicie autonomicznie — od początkowego zgłoszenia do rozwiązania — zwiększając szybkość, przejrzystość i spójność dla klientów, zwłaszcza że większość roszczeń rozpoczyna się przez telefon.
Aviva nawiązała również strategiczną współpracę z OpenAI. Blanc opisuje to jako istotny postęp, umożliwiający integrację zaawansowanych możliwości generatywnych z wiedzą branżową i danymi Avivy w celu stworzenia ulepszonych rozwiązań dla klientów i pracowników.
Zajmując się potencjalnymi zakłóceniami tradycyjnych modeli, takich jak automatyzacja ról pośredników, Blanc porównuje to do przeszłych zmian rynkowych, takich jak wzrost platform porównujących ceny w ubezpieczeniach komunikacyjnych. Jako dostawca skoncentrowany na segmentach masowego zamożnego, Aviva jest przygotowana do skutecznego nawigowania w tych zmianach.
Utrzymuje ona wiarę w trwałą wartość ludzkiej wiedzy, wspomaganą przez narzędzia AI, które wyposażają doradców w lepsze spostrzeżenia, umożliwiając bardziej znaczące interakcje z klientami. Dla większości, którzy obecnie nie mają spersonalizowanego wsparcia — 91% w Wielkiej Brytanii — AI otwiera drogi do lepszej pomocy. Może to pomóc w rozwiązaniu problemów, takich jak niewystarczające oszczędności emerytalne, które dotykają miliony.
Blanc postrzega te wydarzenia jako część intensywnego konkurencyjnego krajobrazu w technologii ubezpieczeniowej. Wczesne i trwałe skoncentrowanie się Avivy na uczeniu maszynowym stawia ją w silnej pozycji do wykorzystania pojawiających się możliwości, łącząc ustalone fundamenty z innowacjami w przyszłość, aby dostarczać lepsze wyniki w całym biznesie.