Continuavo a tornare agli stessi 3 compiti ROBO perché rimanevano lì per ore, mentre quelli puliti e noiosi continuavano a scomparire in pochi minuti. Il numero che ha iniziato a contare era il divario di età tra le classi di compiti puliti e ambigui.
Quella coda stava raccontando una verità diversa rispetto al cruscotto.
Su ROBO, il lavoro non è uguale solo perché entra nella stessa corsia. Alcuni compiti si chiudono rapidamente perché il percorso dello strumento è ovvio, le prove sono chiare e la richiesta può risolversi senza troppa frizione. La classe più difficile è diversa. Maggiore contesto dello strumento. Maggiore gestione dei margini. Maggiore incertezza che deve rimanere visibile a lungo abbastanza da essere risolta invece di essere aggirata. Quando quei compiti continuano ad invecchiare da soli, la rete non sta realmente distribuendo il lavoro degli agenti. Sta distribuendo comfort.
Se questo fosse solo un basso throughput, tutto invecchierebbe insieme. Non è così che appare. La coda continua a muoversi, ma si muove attorno al lavoro che nessuno vuole ereditare. È allora che compaiono le regole di salto silenzioso, il routing privato inizia a sembrare più intelligente della corsia pubblica, e l'arretrato smette di essere casuale. Diventa trascuratezza selettiva.
Ciò che conta qui è se ROBO può rendere l'ambiguità degna di essere gestita invece di essere evitata. Premiare le chiusure pulite troppo pesantemente e gli operatori imparano a inseguire completamenti facili. Prezzo correttamente la risoluzione difficile e i compiti strani smettono di diventare una coda ombra permanente.
Non è economico. Il lavoro ambiguo consuma più tempo per gli strumenti, più revisione e più pazienza.
$ROBO inizia a contare quando paga abbastanza per la gestione dell'incertezza affinché i compiti difficili smettano di invecchiare per principio.
Fidandomi di più della corsia quando i compiti strani smettono di invecchiare sul posto.